●全市社会保险办事大厅工作现场会顺利召开

●强化学习 提升素质 增强制度执行力

●严以律已 用心提供优质服务

全市社会保险办事大厅工作现场会顺利召开

为进一步理清工作思路，切实促进全市各级社会保险办事大厅建设水平整体提升，4月21日，郑州市社会保险局组织召开了全市社会保险办事大厅工作现场会，会议以市本级办事大厅建设工作成果展示为基础，采取现场观摩和座谈交流的形式，研究推进全市社会保险办事大厅建设工作。郑州市社会保险局领导班子成员，中牟县、登封市、新密市、新郑市、荥阳市、上街区社会保险经办机构和市局直属分局主要领导和办事大厅负责人参加了会议。会议由郑州市社会保险局党委副书记、副局长盛喜真主持。

此次工作现场会分为两个阶段进行。第一阶段，组织与会人员参观市本级办事大厅正规化建设情况；第二阶段，进行座谈交流。会上，参与办事大厅专项整治活动的相关处室和经办工作先进处室、个人代表分别就办事大厅标准化建设、制度建设、软硬件建设和经办工作进行了交流发言。

郑州市社会保险局局长、党委副书记连书平在作总结讲话时指出，办事大厅作为为群众、企业提供服务的窗口，抓好社会保险办事大厅建设既是践行党的群众路线教育实践活动的扎实举措，也是构建便民高效快捷社保服务体系的重要抓手，更是创建服务型机关的重要载体。各级社会保险经办机构要高度重视社会保险办事大厅建设，以这次工作现场会为起点，以市本级办事大厅建设模式和要求为蓝本，迅速行动，扎实整改，不断完善大厅各项设施，提升服务质量，力争在短时间内取得实实在在的成效，切实让群众满意，让党和政府放心，为实现中原经济区郑州都市区建设的宏伟蓝图贡献力量。

（办公室 供稿）

编者按：近段时间以来，郑州市社会保险局以“强基础、健制度、抓管理”为手段，大力开展办事大厅专项整治活动，经过全局近一个多月的努力，市本级办事大厅在标准化建设、制度建设、软硬件建设等方面都有了明显改观。在4月21日召开的全市社会保险办事大厅工作现场会上，部分业务处室和个人分别围绕大厅建设、经办工作作了经验交流发言，引起了与会人员的强烈共鸣。按照局领导指示，现将征缴四处处长李艳林和征缴三处赵征的先进典型材料全文刊发，供全局干部职工学习参考。

强化学习 提升素质 增强制度执行力

——先进处室代表经验交流材料

（郑州市社会保险局征缴四处处长 李艳林）

首先，感谢各位领导和同事们给了我们征缴四处这样一个与大家交流和汇报的机会，希望通过今天的交流能够得到各位领导对我们处室工作的进一步指导、得到各位同事对我们工作的了解和监督，从而有力督促我们以更高的目标、更严谨的态度、更扎实的工作把处室的工作推向一个新的台阶。

征缴四处管理服务对象主要是原国有、集体企业及城镇未就业人员，目前，四处管理的灵活就业人员在职人数是20万人，年征收社会保险费8亿多元，下面将我处近段时间工作的一些具体经验汇报如下，不妥之处敬请批评指正。

一、强化学习培训提升业务素质

处室合并后，养老业务和医保业务由原来各自一体的单独办理变为一站式办理。怎样在最短的时间内使两项业务融为一体，以娴熟的技能为参保人员提供优质的服务，对处室的工作是一个新的考验。在对新的工作进行认真分析研究的基础上，经过集思广益，我们制定出了切实可行的学习培训计划，比如：我们首先要求全体人员在规定的时间里交叉学习领会、理解掌握各自所不熟悉的养老和医保业务政策，并定期进行测试、考评；其次，业务办理过程中，原来的养老和医保工作人员实行窗口交叉办公，每位工作人员既当“先生”又当学生，而且在规定的时间里必须既当好“先生”又当好学生；第三是处室根据学习、培训的进展情况，及时予以指导、督促和检查。严谨的计划、严格的措施，使处室很快形成了相互学习、相互帮助，积极学习业务政策，齐心协力“比、学、赶、帮”的良好氛围，处室全体人员在较短的时间内熟练掌握养老、医保的各项业务、经办流程及政策，实现了处室合并后业务经办工作的顺利衔接。

二、全面实施处室“四个考评”考核制度

处室合并后，为了进一步提升处室人员的服务意识、业务水平，强化团队意识，锻炼处室全体同志的组织协调能力，自去年底开始，我们在处室内部全面推行了“四个考评”考核制度：

（一）内容全面、涵盖广泛。“四个考评”分为服务质量综合考评、业务水平综合考评、工作纪律综合考评、安全卫生综合考评。这四项综合考评涵盖了首问责任制、服务态度、文明用语、月办理业务量、业务出错率、请销假制度、AB岗制度、安全卫生等内容，并使各项内容的落实进一步细化，进一步到岗、到人，落实在业务办理的每一个环节，从细节来考量、测评每个工作人员的整体素质。

（二）全处动员、人人担当。为调动全体人员的工作积极性，形成相互监督、相互鼓励的工作机制，我们首先提出处长和副处长要处处以身作则，严格要求自己，为处室人员做好模范带头作用；其次根据处室实际情况，我们把处室人员分为4个小组，每组4名成员，并推选组长，由组长按考评方案统一安排检查并打分，激发每位同志的责任心和工作热情。该考评措施实施以来，处室同事们都严格要求自己，真正对工作负起责任，大家感到这项措施既约束自己，也监督他人，使大家都能参与到处室的管理中来，增强了对管理的认知和理解，锻炼、提高了处室人员的组织协调能力，同时也增强了处室人员的执行力和凝聚力。

（三）量化打分，公平公正。用数据说话、用数据评分，彻底改变了过去那种凭印象评价工作的模式，这也是我们推行“四个考评”考核制度的重点所在，旨在让干得好的同志受到奖励和尊重，干的差的同志受到督促。为此我们将每一项考评内容细化出量化标准，做到“四个一”，即：一月一评分、一季一公布、一季一总结、一年一评比，使评价体系科学、严谨、规范，真正做到公平、公正、公开，使优秀同志的正能量得以传播、发扬光大。

“四个考评”考核制度和对每位工作人员量化考核的实施，使全体工作人员在服务质量、业务水平、工作纪律、安全卫生等方面的素质、能力有了显著提高。在做好正常工作的同时，积极地为参保人员排忧解难，如原郑州市中医院参保人员陈玉萍，因历史原因造成了养老保险账户存在问题来我们处室申请解决，我们认真审核档案，仔细查找历史资料，经多方努力，为其圆满解决了个人账户问题。为此，该参保人特意为我处送来一面锦旗“敬业正直、为民解忧”以表感谢。

我处工作人员冯钰清，用热情周到的服务、耐心细致的讲解，受到参保群众刘君梅等人的赞扬；再如我处工作人员郭福兴，每到他值日的时候，总是早早的来到办事大厅，把柜台、办公区域各个角落打扫的一尘不染，使工作人员在整洁舒适的环境中心情舒畅的工作。

三、认真落实人社局服务管理制度

为全面贯彻落实我局《关于进一步加强办事大厅管理提高服务质量的通知》精神，我处按照要求，重点做了以下几方面工作：

（一）认真贯彻服务管理制度。内务整理严格按照标准进行规范，养成自觉保持整洁干净的大厅环境的习惯；所有工作人员统一着工装，以大方、得体的个人形象，坚守工作岗位，使用文明用语，服务热情、精神饱满。

（二）严格落实工作“日点评制度”。我处实行“早点名、晚点评”，每天早上提前十分钟进行点名，处室制定了专门的点评记录本，分项进行点评。包含了业务经办、服务态度、考勤情况、安全卫生、突发情况。当天工作结束后对当天工作逐项进行点评，并有专人记录。

（三）落实值班制度。值班人员在值班期间全面负责做好大厅业务协调、咨询接待、来访处理、安全卫生、突发事件等工作。

（四）完善便民服务设施。将灵活就业人员业务经办流程及指南贴于醒目位置；为困难人员开辟了“绿色通道”；为老年人准备老花镜；配备公用笔、水杯、医药箱等。

以上是我们征缴四处近阶段主要工作进展情况，所有这些工作、成绩的取得，都是在领导的大力支持、关心下，在同事们的大力帮助下取得的，也是我们在当前开展的党的群众路线教育实践活动中的一些实际工作，当然，我们的工作也存在着不足，但我们有决心有信心也有能力在局领导的指导下，在同事们的帮助下，让我们处室的工作跃向一个新的台阶。

严以律已 用心提供优质服务

——先进个人代表经验交流材料

（郑州市社会保险局征缴一处 赵征）

作为郑州市社会保险局征缴一处窗口工作人员，我主要负责居民医保征缴工作，今天非常荣幸能够就窗口服务心得与在座领导和同志们交流一下。

一、养成良好的生活习惯

　　从参加工作到现在我已养成早睡早起习惯，每天提前到单位整理内务，生活规律了,身体健康了,精力充沛了，提前到岗制度也做好了。

二、坚持以办事人为中心，做到优质服务

　　面对办事人员，做到举止得体、态度和蔼，多注意细节，提醒带孩子的群众注意小孩安全、主动让老弱病残群众先坐下再办事，保证每个办事人员都能在一个舒适安全和秩序优良的环境中接受服务。

上星期四下午，一个老先生腿上有残疾，情绪偏激，在西门口反映居民医保问题，一楼大厅带班领导先让他在门口就近坐下,并通知我到现场处理，到现场后我让老人坐在椅子上，不用他走动帮助他处理完问题，最后扶老人走出大门。老人高兴了连声道谢，充分认可了咱们的工作。

三、注重沟通，建立和谐关系

由于我处参保对象都是最基层最普通的老百姓，工作中会直接面对各种层面的办事人员，必须具备一定的沟通技巧和良好的心理素质。

给我印象最深的是万福花园社区梁绪章夫妻俩，老太太1939年生人，四川口音很重，当时情绪激动,又哭又闹，我耐心听了很长时间才明白他们意思，结合社区把问题解决了，后来这两位老人有事没事都到我的窗口转转，打打招呼。这件事我很受启发,对前来办事的人员问询过程中，我都会先仔细观察耐心听取，在交流中时刻提醒自己心态平和不受对方情绪感染，注重真诚地表达自己意见。不仅拉近了距离，增加信任，也切实提高了办事群众的满意度。

四、不断学习，提升自身素质和修养

我先后接触过劳动监察、工伤认定、就业培训、居民医保工作，深知业务知识涉猎面越广，窗口服务越得心应手，所以我充分利用闲暇时间，学习一些新出台的法律法规，充实自己。

前一段局第一批培训，我非常珍惜这次提高自身水平的机会,各险种处长们的精彩授课使我对五个险种知识有了进一步认识；省委党校丁素教授对群众教育路线的精彩阐述，进一步提高了我的政治修养；特别是第一批培训大都是中层正职，和他们在一起同吃同住同训练，使我获益匪浅。培训结束后，我觉得自己在看问题的层面上、解决问题的能力上、窗口工作的服务理念上都上了一个新台阶。

五、不摆过场，表里如一

国学大师南怀瑾认为人生的最高境界“佛为心、道为骨、儒为表”，我很喜欢这句话，窗口工作中、家庭生活中都一样，不管对事、对人要有包容善良的心，坚持原则的骨、谦卑的外表。

市社保局印发的管理制度汇编上各项制度,从行为着装到文明说话，从接人待物到岗位责任，都有很细的规范，照本宣科很容易做到，但就像集体参加歌唱比赛，打扮得都很精神，都很帅，有的光张口没声音，能得分但打不了高分，只有表里如一，用心去唱才能拿高分。

窗口服务工作内容虽然单一而枯燥，但勿以善小而不为，踏踏实实用心完成每件工作，每个人都用心去“唱”，我深信咱们社保局一定能“唱响”未来，明天会更美好!